什么是“信息技术基础构架库”（ITIL）

 

 

（1）ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域应用最广和可供参考的最佳实践框架。ITIL是由英国政府中央计算机与电信管理中心制订的，由英国商务部于1980年发布，已成为IT服务管理领域的标准，也是地地道道的西方产物，所以在中国遇到的最大推广瓶颈就是中西方的文化差异。

（2）ITIL本质上是管理信息技术的一种应用，最大的目标是力图做到技术和业务的有机结合。在企业层面运用ITIL通常有5个方面的级别。一是基础机构，二是应用，三是流程，四是面向服务，五是IT作为关键业务，目前在中国也只是第一和第二级别的应用，而金融和政府部门也是中国当今为数不多的正在尝试应用ITIL的机构。

（3）目前ITIL的最新版本为ITILV3，这个版本无疑是内容最为丰富的版本，不仅整合了ITIL V1和ITIL V2的精华，还融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，即在原有的ITIL构建的业务与信息技术平台基础上，增加了服务生命周期，以及与其他标准和最佳实践的接口，提供了更为丰富的实施资源，从而让ITIL持续地发挥作用，完成服务生命的延续。

（4）ITILV3的核心读物由5本核心手册和补充材料构成，依据生命周期模型，核心手册提供了如何利用ITIL解决特定问题的指导：

一是《服务策略》：如何利用那些能够交付价值和获取价值的服务管理能力；如何决定服务组合、能力发展、运营效率、组织模型、以及只是资产的重要程度。

二是《服务设计》：如何将策略计划与目标通过服务转换和运营转化为具体的设计与执行步骤。

三是《服务转换》：如何确保服务设计贯彻战略意图，如何确保整个设计能被有效操作与维护。

四是《服务运营》：如何通过管理产品生命周期的日常事宜来管理服务。

五是《持续服务改进》：如何确保服务能带来最大利益，如何对其绩效进行终生评估，并持续提供改良建议。

（5）ITIL的支持模块主要包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理；服务交付模块主要包括服务水平管理、可用性管理、能力管理、服务财务管理以及服务持续性管理。

（5）IBM公司十分看好ITIL的未来发展，不仅直接参与了V3版本的修订工作，而且在自己打造的Tivoli产品中，贯穿了ITIL的思想，被冠以“揭开ITIL的神秘面纱”的产品。

（6）在中国，ITIL还将有很多的路要走，ITIL是个好东西，但是不能为了ITIL而ITIL，ITIL提供的一系列最佳实践的蓝图，还将由政府、媒体、协会、学研单位、企业、有效实施服务单位共同推动，才能洋为中用，使一些行业真正与世界接轨。