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安全应急响应服务
时间:2011-03-26 11:39来源:前锋科技
作者:admin
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需要服务请联系客服！QQ：1322537151，Tel：0411-39938411
用户在维护设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我们提出服务请求，我们在规定时限通过电话进行支持。
★ 前锋科技设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题，7*24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到用户相关部门和人员。
★ 用户在遇到使用中的疑问或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向我们寻求技术支持和帮助。
★ 响应时间：我们在收到用户的电话、传真、电子邮件等方式的请求后。到与用户明确服务内容，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
★ 解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间7*24小时热线响应
2.远程支持（接入终端）我们在征得用户同意后，通过远程终端登陆进行支持。
★ 响应时间：从双方确认电话指导不能排除故障到维护工程师远程登陆到设备的时间。
★ 解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
对于电话、远程接入支持不能解决的事项，我们按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。
★ 前锋科技提供现场技术支持前，应作好必要的准备（包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等）；
★ 现场技术支持服务完成后，前锋科技技术支持人员要向客户提交现场技术服务报告，客户对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，前锋科技技术人员要对客户进行解释和现场培训。
★ 响应时间：自双方确认需要进行现场技术支持，至前锋科技技术人员到达客户故障现场之间的时间。
★ 紧急事件的情况下，由前锋科技工程师直接到现场进行相应支持，并对相关事件处理进行限时上报，相关限时上报，相关限时上报机制如下所示
★ 现场技术支持服务完成后，前锋科技技术支持人员要向客户提交现场技术服务报告，客户对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，前锋科技技术人员要对客户进行解释和现场培训。
